Ritz 坚韧到，制造业永恒使用的过程适度以及质地转变期间也可用于作事环境。Ritz 公司条目其特准联想中的每家栈房皆开拓一个质地部门，追踪栈房在驱散六西格玛方面的得手，敬佩并舍弃任何已识别劣势的根底原因。

为了让职工成立羁系赞赏的意象，该公司创立了一个质地祥瑞物 Mr Biv（Mistakes, rework, breakdown, inefficiency, and variation），代表五种最常见的事故，搅扰了高效愉快客户的才气。简便实用的 Mr Biv，向职工传达潜在的无理起原，并匡助警示职工的浪费民风。

1、动态质地信息系统

开拓了一个用于收罗、阐明和追踪劣势数据的系统，将劣势界说为与所需作事水平的任何偏差，尝试记载每个劣势，并将此信息输入到普通质地阐明（DQPR）。DQPR 是一份周报，列出了前一周识别和记载的通盘作事劣势。，DQPR 是识别问题经过的第一起原来，其次是客户投诉。

2、制作 DQPR

每家栈房的质地团队成员郑重从通盘日记中收罗质地劣势，输入到动态质地信息系统（DQIS）。每个劣势记载皆包含发生的推行劣势，以过甚他相关信息，举例事件的发诞辰期和时刻，触及的宾客姓名以及劣势的原发部门。访佛的劣势被赋予疏导的要道字。要道字的使用以及输入劣势的各式特征，用于质地东谈主员对劣势进行分类。举例，如若质地东谈主员需要触及食物作事延长的劣势，则不错使用要道字“f＆b 延长”索求通盘劣势记载。如若质地东谈主员条目将夜间发生的劣势与白日的进行相比，则通过按劣势时刻对记载进行分类来检索数据。

3、使用 DQPR

职工们皆要郑重“即时料理”，即立即挽救他们发现的任何劣势，不管他们在发现劣势时从事什么任务。因此，DQIS 中出现的通盘劣势皆已得到料理。DQIS 的唯独联想是通过允许质地东谈主员分析数据，并字据里面需求，来生成阐明以识别反复好意思瞻念。

Ritz 尚未制定任何分析 DQPR 的圭臬法子。相背，不同栈房的质地东谈主员使用不同的法子来分析。栈房的质地东谈主员不使用特定的统计软件来分析数据，东谈主员可能有不同的统计培训。最常用的是 Pareto统计图，以识别不同的劣势源。

4、问题料理

在字据相关 DQPR 分析敬佩系统性问题后，质地东谈主员支配问题料理过程来舍弃劣势的起原。里面问题料理或质地转变团队由触及的部门成员构成。团队将问题分派给成员，成员承担料理问题的包袱，并有权禁受行径以料理问题。团队用于识别和舍弃问题的最常用法子，是‘六步问题料理经过’和‘九步质地转变经过’。

六、浪掷者舒心度

Ritz 栈房在很猛进程上依赖于客户体验的作事水和缓质地的执续反馈，以估计其在愉快客户需求方面的事迹。Ritz 通过使用里面和第三方评估法子，估计其愉快客户的才气以及客户舒心度。Ritz还通过对作事的即时反应和记忆反应，来估计客户对作事质地的观念。

瞎想情况下，不错通过 DQIS 中的数据来估计作事质地和客户舒心度，因为 DQIS 应该反应通盘系统劣势。然则，一些栈房司剪发现，职工经常专注于客户安抚，一朝劣势得到检阅而况客户舒心，职工就不会阐明劣势。这让公司不可敬佩每个劣势的根底原因，影响是双重的：最初，由于 Ritz可能因为这种不知谈的作事劣势，而失去客户；其次，它结巴了栈房积极改善作事的才气。因此，DQIS 不可动作客户舒心度和经过质地的唯独估计圭臬。相背，动作对作事的即时反应的估计圭臬，

Ritz 使用了每个栈房房间留住的意见卡提供的信息。然则，跟着时刻的推移，此信息并不适合立地抽样圭臬，在统计上是无效的。天然 Ritz 陆续使宅心见卡来获得客户的实时反馈，但它更依赖于J.D.Power and Associates 进行的电话拜访。J.D 收罗信息并提供月度阐明，其中包括调度的三个月平均值和今年于今的平均信息。

J.D 生成的阐明用于识别客户不舒心进程高的经过。如若发现存劣势的经过，J.D 会告知 Ritz 总部，总部会将此信息传输到相应的栈房，然后条目每个店进行质地转变使命，以舍弃经过中的无理。因此，料理层不单是使用里面数据源来激动变革，而是越来越依赖外部收罗的步地。

J.D 随后进行拜访，估计是否已转变。并条目在劣势经过中进行了转变的栈房，与其他栈房分享其转变过程。在不同栈房之间进行执续的标杆料理，并在公司里面进行首要的信息分享，每个店皆不错从其他店的

最好履行中学习。临了，Ritz 对其作事进行第三方评估。这些外部评估的例子包括 Mobil，AAA 和Zagat 发布的阐明。

质地料理常识点

戴明 的质地不雅

• 当代质地料理之父：质地毋庸惊东谈主之举！质地是社会效益的首要推能源。质地问题中85%料理层，15%职工。戴明的14条，为组织提供了质地料理的构架。

• 戴明的基推行量不雅：减少变异、执续转变、戴明环（PDCA）

• 肥饶常识体系：系统、变异、常识表面、脸色学